接待技巧 / 信息反馈 - 中文汉化|专业汉化网站

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楼主发表于： 2009-02-09 只看楼主倒序阅读

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谈到客户接待，我们的设计人员都有很多经验，这里面有成功，也有失败，总结一下经验，对于提高我们的谈判能力，有着极其重要的现实意义。

接待客户的成功与否，直接关系到设计人员的业绩问题，因此，快速掌握精深的接待持技巧，是能否大幅度提高设计人员工作业绩的关键。

所谓接待技巧，其实就是通过深入的了解客户的消费心理，并运用精辟的语言，解答客户提出的各种疑难问题，使客户得到满意的咨询服务结果，从而获得营销的成功。

首先，让我们从客户的咨询心理入手，进入初期咨询接待阶段。

当客户走进设计室的时候，我们的设计人员应当以其饱满的热情迎接客户的到来。并礼貌的请客户就座，为客户斟上一杯水，然后向客户详细介绍公司情况及咨询程序和收费方式。

依据客户提供的房屋简图及装修要求，为客户做初步设计及前期估算（注意，做工程估算时，请不要出现项目遗漏及少算工程量的现象），获得客户认同后，与客户约定参观样板房的时间，并征询合作意向及约定量房时间。

问题出现了：用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户？

如果你把握不大的话，请关注以下几点：

读《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案：

把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗客户向其他设计人员咨询的时间；

不要让客户提出太多的问题，要善于运用《客户疑难问题解答》中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十；

一定要引导顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从；

要善于打断客户的提问，打断的时间掌握在你已经洞悉客户即将提出的问题的时候；

打断客户的提问，可以采用“对不起，请您听我讲完刚才的那个问题”。等方式；

对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答；

礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象；

客户离开时，请不要忘记是对客户说：“装修一次不容易，为了不留下遗憾，你最好多咨询几家公司。”

如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得一半的成功机会；如果加上你的临别赠言，你就拥有的80%的机会。试想，一般前来咨询的客户都是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量的时间，那么，他（她）们好不容易腾出来的时间就已经所剩无几了，于是，这对夫妇就必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司，你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于咨询的心理，不但主客户感到你的淳朴，更进一步使客户的焦急心情加剧。此举可谓一举两得！这是否是一种技艺呢？

报价方式

凡是在家庭市场内工作过的设计人员几乎都有一个共同的感受；无论你怎样尽心尽力的为客户精打细算，客户总是嫌工程报价太高。这个带有普遍性的问题，已经成为严重影响设计人员与客户合作成功的极大障碍。解决好这一个问题，不仅可以快速提高设计人员的销售业绩，还可以增强设计人员的自信心和公司的知名度。

工程报价应遵循实事求是的准则，任何一份不切合实际的报价单，都会导致合作的失败。

什么叫“切合实际“？”实际“是什么？

切合实际就是对某一现状况的适合、适应，而“实际”就是现实。报价单要切合的实际，其实就是客户的需求与资金投入能力。家庭客户的需求大致的两点：

装修的内容要既美观又实用；

装修价格要低，装修质量要高。

家庭客户的资金投入能力是依据其经济收入、消费心理（价值观念）、消费需求决定。如果客户认为“值”，就会不遗余力的投入资金，反之，则会患得患失。这个“值”，其实就是价值；针对家装客户来讲，就是装修工程结果的美观与实作价值是否是所投入资金的真实体现。

了解了上述内容，我们的设计人员在做家装工程报价时，就会的针对性，签约才会顺利。

如何才能让客户顺利地认可你的报价呢？则往往决定于报价的艺术性，也就是我们常说的“技巧”。

我认为，报价之所以要有技巧，目的是迎合客户心理，以达到顺利签约的目的。

当你购买一辆自选车时，你需要给自选车配上车锁、车铃，还可能包括座套、车筐。自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐时自行车的递延产品。

当你为客户提供装修服务时，装修项目（基础项目）是消费主项，装饰项目、家具制作是其递延产品。这里有个报价顺序的问题。顺序合理、自然，小单就会被置换为大单。如果你是客户，我在与你初次洽谈时，就向你系统讲述了家庭个性化装饰的意义、现场制作家具的优越性，那么，当你心里只想着做一些普通装修项目时，我在第一次报价时，便会只报给你基础装修的价格（由于基础装修时必须的，且装修项目较少、单价较低，总价也不会坑，很容易被接受），得到认同后，我会依照平面图向你建议增加装饰项目：“如果在这个位置上做一个****，这里的效果就会显得更好了。”如此循环往复，试探前进，不断地增加项目，直到客户的消费极限。装修、装饰具备，还差家具。在初期咨询时，我们不妨动员客户买家具：“你可以买这个家具放在这，你可以买个书柜放在那……”在洽谈后期，要逐步动员客户在逐步认同的时候，使其对家具的消费同样达到新的高度，如此这般，我们所说的“大单”就完全生成了。

即使是最低消费的客户，他（她）们只要做装修，就必然会衍生出装饰和家具消费者，只不他们初期针对家具的消费心理是去家具点直接购买而已。如果你想把小单做大，只需要把客户准备花在其他经营者那里的钱引导到你这里来就可以了。

另外，如果你的某一增加项目的报价，使客户难以接受时，你可以通过简化造型或改变施工工艺来达到降价的目的。例如：复杂的背景墙可以简化，通常的暖气罩可以缩短或与梳妆台、写字台兼容，卧室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效空间），木格玻璃门改成木框玻璃门加线条造型等等。

如果你发现客户的消费还具有一定的潜力时，不妨对上述做法反其道而行之。

了解上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客户的消费心理，从而加大签单金额了呢？

结束语：

请记住：市场上没有绝对的小单也没有绝对的大单；小单是设计人员在咨询过程中回答客户疑问时未能深入了解客户消费心理的必然，大单是你营销成功的标志。