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电话回访话术 [复制链接]

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离线 gelyer

楼主发表于： 2010-08-04 只看楼主倒序阅读

[size=16pt]一、电话回访的流程：[size=16pt]

[size=16pt]    充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通：[size=16pt]

[size=16pt]    1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。[size=16pt]

[size=16pt]    2、当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。[size=16pt]

[size=16pt]    3、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30。[size=16pt]

[size=16pt]    4、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。[size=16pt]

[size=16pt]二、回访话术：[size=16pt]

[size=16pt]    开头语：您好，请问是**小姐/先生吗？我是**(省略公司名)装饰工程有限公司的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）[size=16pt]

[size=16pt]    1、首先对您选择我们**(省略公司名)装饰表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。[size=16pt]

[size=16pt]    2、提醒客户相关注意事项。[size=16pt]

[size=16pt]    3.您对我们的设计师及施工队伍是否满意？[size=16pt]

[size=16pt]    4.您对我们的服务有什么意见或建议吗？结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。[size=16pt]

[size=16pt]    5.（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到**(省略公司名)装饰工程有限公司领取一份礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。[size=16pt]

[size=16pt]等待客户挂电话后再挂电话。[size=16pt]

[size=16pt]    6、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 [size=16pt]

[size=16pt]         [size=16pt]

[size=16pt]三、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：[size=16pt]

[size=16pt]     “您好！**先生/女士，我是**(省略公司名)装饰工程有限公司客服代表**，现在公司在某某小区推出一个**活动，这项活动内容是***，活动时间***，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您***（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”[size=16pt]

[size=16pt]         [size=16pt]

[size=16pt]四、接听客户抱怨来电：[size=16pt]

[size=16pt]    您好，**(省略公司名)装饰！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务，倾听客户来电内容，判断客户来电意图。1、***，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！[size=16pt]

[size=16pt]    2、***，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！[size=16pt]

[size=16pt]3、***，您能描述一下当时的具体情况吗？**，您能谈一下您的希望、您的要求吗？**，请您不要着急，一定给您解决好，**，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！[size=16pt]